Tengo que admitir que tengo especial predilección por Twitter. Es una herramienta que, en mi opinión, ha supuesto una verdadera revolución, no sólo en la manera de poder comunicarnos e interactuar, sino también por las enormes posibilidades que ofrece a sus usuarios. Una de esas posibilidades es la de la escucha.
Las marcas, independientemente del sector al que pertenecen, tienen la posibilidad de poder escuchar, en tiempo real, conversaciones en torno a su marca, servicio o producto, pudiendo actuar de una manera rápida y eficaz, si se hacen bien las cosas.
En las siguientes líneas, voy a narrar una experiencia personal que viví en un restaurante del Grupo Vips, concretamente en Friday´s situado en la localidad madrileña de Majadahonda.
Twitter fue la herramienta con la que me pude comunicar con la marca de una manera rápida y efectiva, en contraposición a las antiguas hojas de reclamaciones, que en mi opinión no sirven para nada.
Reconozco que me gusta, de vez en cuando, acudir a restaurantes de comida rápida, pero con algo más de “calidad” y servicio que las hamburgueserías tipo Mc Donald´s. La comida que sirven está bien y suelen ser rápidos en el servicio. Sin embargo, aquel día de las pasadas navidades vivimos una muy mala experiencia.
Teníamos una reserva en el restaurante a las 20:15 para 10 personas (5 adultos y 5 niños). Nos recibió amablemente una camarera, nos sugirió algunos platos mientras esperábamos a que llegaran otros comensales, si bien a esas horas el local no estaba todavía lleno.
A las 20:30 nos tomaron nota de los pedidos y nos sirvieron las bebidas. A partir de ahí fueron pasando los minutos y fuimos viendo con desesperación como el resto de las mesas que estaban a nuestro alrededor y que habían llegado más tarde que nosotros iban recibiendo sus pedidos.
En ese período de tiempo, la única persona del restaurante que se disculpó constantemente fue la camarera que nos había atendido, ya que ninguno de los gerentes se acercó a interesarse por la situación que estábamos viviendo y, sobre todo, los niños que después de tanta espera y como era normal estaban muy cansados.
Finalmente, una hora después, recibimos los entrantes y los menús de los niños pero, ¡horror! desde la cocina se olvidaron el menú de uno de los niños. Lógicamente, la cena a estas alturas, y después de tanta espera, se nos había atragantado, ya que es complicado mantener a niños pequeños sentados en una mesa a que esperen más de una hora a poder cenar. No pedimos ni siquiera postre ya que temíamos que éste pudiera demorarse otra hora y, además, se nos había hecho demasiado tarde, por lo que pedimos la cuenta y al revisarla también estaba mal. En resumen, un auténtico desastre y una pésima experiencia.
Nada más salir del local, lancé un tuit a la cuenta del restaurante.
Al día siguiente, respondieron mi tuit y me indicaron una dirección de correo electrónico para que les diera más detalles de la experiencia vivida.
Cinco días después de mi email recibí respuesta por parte del servicio de atención al cliente del grupo Vips. En el mismo me agradecían que me hubiera puesto en contacto conmigo y se disculpaban por la mala experiencia que había vivido.
Además, en días posteriores recibí la llamada telefónica del responsable del restaurante, para volver a disculparse y para ofrecerme la posibilidad de volver a restaurante con el objetivo de cambiar radicalmente la experiencia que había tenido, lo cual no pude llegar a comprobar por motivos de agenda, pero quedé realmente satisfecho con la respuesta.
En conclusión, el mundo afortunadamente ha cambiado para todos. Y en mi caso, Twitter se ha convertido en una herramienta fundamental con la que poder comunicarme directamente, sin intermediarios. Ahora los consumidores podemos expresar una queja por un mal producto o un pésimo servicio en tiempo real. Y gracias a Twitter es posible que la queja tenga un repercusión social.
Por su parte, las marcas, tienen una ocasión de oro para conocer de primera mano las opiniones de sus clientes: las positivas pero también y más útiles, las negativas que son las que van a ayudar a la empresa a mejorar, al tener conocimiento de lo que está pasando en alguno de sus locales, como me ocurrió a mí, y poder tomar medidas sobre el problema de una manera inmediata.
¿Utilizas Twitter para comunicarte con las marcas? ¿Has vivido una experiencia similar?
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